Jakarta, CNBC Indonesia - Secara global, komunikasi bisnis tengah memasuki fase transformasi besar. Selama dua dekade terakhir, customer engagement telah berkembang dari interaksi yang sebelumnya berjalan sendiri-sendiri di satu kanal menjadi customer journey yang saling terhubung di berbagai aplikasi perpesanan, layanan digital, platform media sosial, serta berbagai titik interaksi (customer touch points).

Tren ini juga terlihat di Indonesia. Berdasarkan laporan Infobip Messaging Trends 2026, WhatsApp masih menjadi kanal komunikasi yang paling dominan dengan tingkat penetrasi hingga 65%, sementara kanal baru seperti Rich Communication Services (RCS) menunjukkan pertumbuhan yang signifikan. Bagi pelaku bisnis, transformasi ini didorong oleh kebutuhan untuk menghadirkan pengalaman pelanggan yang hadir secara konsisten di seluruh kanal komunikasi, namun tetap personal, sejalan dengan perilaku digital masyarakat Indonesia saat ini.

Kecerdasan buatan (AI) sekarang memegang peran kunci dalam mendukung pencapaian tujuan bisnis perusahaan. Awalnya banyak diadopsi untuk meningkatkan fungsi layanan pelanggan, kini AI telah berkembang menjadi teknologi yang mendukung otomatisasi proses kerja, koordinasi operasional, serta pengelolaan customer journey yang lebih terintegrasi dan efisien.

Pergeseran ini juga tercermin dari data Infobip, yang menunjukkan bahwa interaksi melalui chatbot berbasis AI di platformnya meningkat hingga 40 kali lipat dalam lima tahun terakhir. Tren ini menandakan bahwa AI telah berkembang melampaui perannya sebagai sekadar alat pendukung, dan kini menjadi kapabilitas operasional utama yang membantu perusahaan menghadirkan pengalaman pelanggan yang lebih cepat, lebih relevan sesuai konteks, dan lebih personal.

Tahap berikutnya dari transformasi ini ditandai dengan hadirnya Agentic AI, yaitu teknologi yang memungkinkan agen AI otonom mengambil keputusan, mengoordinasikan tugas, serta melakukan tindakan secara mandiri untuk mencapai tujuan tertentu. Berbeda dengan Conversational AI atau Generative AI yang umumnya bekerja berdasarkan perintah atau prompt dari pengguna, Agentic AI memungkinkan perusahaan mengelola interaksi, alur kerja, dan berbagai proses bisnis secara proaktif dan real time. Perkembangan ini menandai pergeseran dari pendekatan yang bersifat reaktif menuju pengalaman pelanggan yang lebih cerdas, proaktif, dan berorientasi pada hasil.

Sejak didirikan pada 2006, Infobip telah berkomitmen untuk mengubah cara perusahaan berinteraksi dengan pelanggan. Selama 20 tahun perjalanannya, perusahaan terus berinovasi, termasuk dengan mengembangkan berbagai solusi berbasis kecerdasan buatan (AI).

Menurut Izabel Jelenic, perjalanan Infobip menuju kesuksesan tidak selalu mulus. Pada tahun-tahun awal, perusahaan sempat menghadapi berbagai kegagalan. Namun, pengalaman tersebut menjadi fondasi bagi terbentuknya budaya perusahaan yang tangguh, yang mendorong setiap tim untuk belajar dengan cepat, beradaptasi terhadap perubahan, dan terus berkembang.

"Sejak awal, Infobip menyadari bahwa bisnis tidak akan mampu bertahan jika hanya mengandalkan strategi komunikasi melalui satu kanal," ujar Izabel Jelenic.

Pada 2010, Infobip memperluas layanannya dari sekadar SMS menjadi platform komunikasi multikanal yang mengintegrasikan email, panggilan suara, dan notifikasi push. Langkah ini merupakan upaya perusahaan untuk mempersiapkan diri menghadapi evolusi interaksi pelanggan yang semakin kompleks dan tersebar di berbagai kanal komunikasi.

Di saat bersamaan, Infobip memilih untuk membangun bisnis dengan orientasi global sejak awal. Berangkat dari pasar domestik yang relatif kecil, perusahaan sejak dini memfokuskan strategi ekspansi internasional melalui pembangunan koneksi langsung dengan operator telekomunikasi dan jaringan komunikasi global.

Jelenic menjelaskan bahwa strategi "glocal" yang menggabungkan infrastruktur global dengan tim lokal di setiap pasar adalah salah satu keunggulan Infobip. Pendekatan ini memungkinkan perusahaan menyesuaikan diri dengan regulasi setempat sekaligus memahami karakteristik dan kebutuhan pelanggan di tiap negara.

"Pendekatan ini terbukti sangat relevan diterapkan di kawasan dengan pertumbuhan pesat seperti Asia Pasifik, terutama Indonesia. Konsumen di Indonesia semakin terbiasa berpindah antar aplikasi dan platform, sementara perusahaan berlomba mengadopsi teknologi digital dan AI untuk menghadirkan customer engagement yang mampu menjawab meningkatnya ekspektasi pelanggan terhadap kecepatan dan kemudahan layanan," ujar Jelenic.

Ke depan, Infobip memprediksi customer engagement akan terus berkembang, dari model komunikasi tradisional dengan interaksi antara aplikasi dan pengguna (application-to-person) menuju interaksi antara agen AI dan pengguna (agent-to-person). Pada akhirnya, model ini diperkirakan akan berevolusi menjadi agent-to-agent, di mana sistem AI dapat berkolaborasi secara mandiri untuk menyelesaikan berbagai tugas dan transaksi atas nama pengguna.

Berbekal pengalaman serta pemahaman yang mendalam terhadap kebutuhan pasar, Infobip menghadirkan Infobip AgentOS sebagai langkah transformasi dalam interaksi digital sekaligus membantu perusahaan mempersiapkan diri menghadapi masa depan yang semakin didorong oleh interaksi berbasis AI otonom.

Sebagai platform AI-native, Infobip AgentOS dirancang untuk menciptakan interaksi yang lebih adaptif, dipersonalisasi, dan berorientasi pada hasil, sekaligus mengelola customer journey, proses bisnis, serta agen AI dalam satu platform terpadu. Jelenic mengatakan bahwa Infobip AgentOS merupakan wujud dari pergeseran yang lebih luas menuju model operasional bisnis dan customer engagement yang dibangun dengan AI sebagai inti.

"Platform ini memastikan setiap interaksi dengan pelanggan didukung oleh pemahaman konteks yang mendalam, sehingga perusahaan dapat menghadirkan solusi yang relevan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan di setiap titik interaksi," ujar Jelenic.

"Pendekatan Infobip yang mengandalkan AI tidak hanya diterapkan pada layanan pelanggan, tetapi juga menjadi bagian dari transformasi organisasi secara menyeluruh. Pemanfaatan AI kini telah merambah berbagai tim internal dan proses kerja perusahaan. Setiap divisi didorong untuk mengembangkan solusi berbasis AI dan agen virtual guna mendukung operasional sekaligus meningkatkan efisiensi," tambah Jelenic.

Infobip AgentOS menyatukan berbagai fungsi operasional, mulai dari pemasaran, penjualan, hingga layanan pelanggan, dalam satu platform berbasis AI. Platform ini menghubungkan berbagai titik interaksi dengan pelanggan secara terintegrasi, sehingga mengurangi ketergantungan perusahaan pada berbagai aplikasi yang berdiri sendiri.

"Inovasi ini membantu perusahaan mengeksekusi strategi bisnis dengan lebih cepat, sekaligus menghadirkan peningkatan yang terukur pada berbagai indikator utama, seperti tingkat konversi (conversion rate), kepuasan pelanggan, dan nilai pelanggan sepanjang siklus hubungan (customer lifetime value)," ujar Jelenic.

Selain itu, pengembangan Infobip AgentOS juga mengusung pendekatan human-in-the-loop. Melalui pendekatan ini, AI berperan sebagai sistem pendukung yang membantu pekerjaan manusia, sementara kendali penuh atas proses pengambilan keputusan dan hasil akhir tetap berada di tangan manusia.

Seiring transformasi customer engagement di Indonesia, Jelenic menilai bahwa keberhasilan bisnis di masa depan tidak hanya ditentukan oleh adopsi teknologi terbaru. Lebih dari itu, perusahaan perlu membangun strategi yang terintegrasi dengan menggabungkan AI, berbagai kanal komunikasi, dan keahlian manusia. Menurutnya, di tengah interaksi digital yang semakin cerdas dan otonom, perusahaan yang mampu mensinergikan ketiga elemen tersebut akan berada pada posisi yang lebih kuat untuk menciptakan nilai jangka panjang bagi pelanggan.

(rah/rah) [Gambas:Video CNBC]